CS(顧客満足度）とは何か？向上のために使える成功事例まで

CSという言葉、社会に出ていれば一度は聞いたことがあると思います。
ここでは言葉の意味を解説していきます。

顧客満足度は、英語では「customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と呼ばれ、一般的に「CS」と使用されることも多いです。商品やサービスに顧客がどの程度満足しているかを表す言葉です。

顧客満足度とはどういった点で役に立つのでしょうか。お気に入りの店を想像してみてください。自分が好む商品やサービスを提供してくれるお店には、何回も行きたくなります。そういったお店は家族や友人に紹介したくなるのではないでしょうか。そうなると口コミで高い評価が広まり、その評判を聞いた人々が来店することで、お店は新規顧客の獲得に繋がっていきます。最近はSNSにより、評判が広がるスピードが上がり非常に大きな影響力を持っています。満足度が上がると新規顧客とリピーター両方の獲得に繋がっていきます。

CSを上げるためにはまず相手を知る必要があります。お客様はどういった期待をもってサービス受けたり、購入をするのでしょうか

顧客の現状を知る

満足度を上げていくために、顧客がその商品に何を期待しているのか、逆に何を不要と考えているのかを把握することがCS向上の第一歩と言えます。そのためには直接顧客の声が聞けるアンケートを実施するようにしましょう。統計情報から顧客の傾向をつかむことも大切です。ターゲットとなる顧客層の人口、家族構成、生活様式といったペルソナを把握するとニーズをつかむヒントになります。

顧客の期待の洗い出し

顧客の期待の洗い出しを行う方法を３つご紹介します

• NPS

NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤリティ（信頼や愛着の大きさ）を数値化する指標です。NPSは、自社の商品・サービスに対する満足度を聞くだけでなく、どれだけ他人に勧めたいかも採点します。「批判者」「中立者」「推奨者」に分け、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた点数がNPSとなります。

• CSI

CSI（Customer Satisfaction Index）は、顧客満足度指数と呼ばれています。アメリカをはじめ、最もポピュラーな顧客満足度調査の指標です。「顧客期待値」「知覚品質」「知覚値」「顧客不満度」「顧客忠実度」といったそれぞれに相関関係のある複数の質問を行い、その平均値を取り算出します。

• JCSI

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、サービス産業の競争力を強める目的のもとCSIを日本向けにカスタマイズし、生み出された日本独自の指標です。アンケートの項目は、「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤリティ」です。それぞれ項目の質問からスコアを出し、100点を満点で指数化していきます。

ここではCS向上を行うためのポイントを解説していきます

既存顧客のカスタマーサクセス強化

カスタマーサクセスとは、顧客が製品を使い、生活が豊かになり満足することで、企業の売上にも繋がると言う考え方です。

わかりやすい例として、サブスクリプションサービスがあります。サブスクリプションは継続的に使われて成果が上がるので、顧客になくてはならない存在になる必要があります。そこで、顧客の成功のために、 カスタマーサクセスとして継続的なサポートをします。従来のように顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」ではなく、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」がそれにあたります。

ITの活用

CRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force Automation）などのツールを利用すれば、正確かつ早く顧客のデータ分析ができます。分析した結果により顧客の事前期待を把握することができれば、それを新商品や新サービスに活かすこともできるでしょう。近年では、SFAとCRMの両方の役割を果たすツールの導入が一般的です。これらのシステムを活用することにより、各営業担当者が把握した顧客の事前期待を全体で共有できます。

従業員満足（ES）を上げる

顧客満足度と同時に従業員満足度（ES）はとても大切です。従業員の満足度が低い企業では、お客様の対応もきっと良いものにはならないでしょう。企業に対してロイヤリティの高い従業員が多ければ多いほど、モチベーション高く仕事に取り組み、その結果として、良い製品やサービスを顧客に届けることも可能となります。

CS向上を実現している企業の事例を紹介します。

東京ヤクルトスワローズ

ヤクルトスワローズは、顧客満足度調査から、地方ファンは遠征するのが難しく、球場にあまり来ていない事が分かりました。会員のメリットを希薄に感じていたことも分かり、逆に、グッズはファンから評価が高い事が分かりました。これらの結果を踏まえ、地方ファン向けのイベントを実施し交流を深めていきました。同時に、会員特典の増強も行いました。2年で会員数は2～3倍に増え、有料となるプラチナ会員の入会数も増えました。あわせて、観戦チケットの売上も伸びて、経営状況が改善されました。

スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社

飲食店では、個々によるオペレーションのばらつきを抑えるため細かい接客マニュアルを作成して徹底していくのが一般的です。しかしスターバックスの「グリーンエプロンブック」では、固定されたマニュアルがありません。「歓迎する」「心を込めて」「豊富な知識を蓄える」「思いやりを持つ」「参加する」の５つのキーワードが従業員に伝えられています。スターバックスはスタッフの行動をマニュアルで制限するのではなく、ビジョンを共有し自律的にホスピタリティを考える仕組みを構築しました。現場スタッフに権限を移して、臨機応変に乗り越えています。スターバックスは顧客の高い満足度を軸に、居心地のいい空間として認知されるようになりました。

ソニー損害保険株式会社

保険はサービスに信頼がなければ契約に繋がりません。特に顧客へのサービスに力を注いでいるのがソニー損保です。他の保険会社と異なる点は、顧客満足度に主眼を置いている点です。こうした姿勢が顧客に受け入れられ、収益増加に成功しました。ソニー損保は災害が起こったときに「保険が下ります」と顧客にメールを送ります。企業側の立場からすれば損だといえる事でも、顧客目線を徹底し、信頼を強めてきました。

HRBrainは個人と企業を確かな成長につなげる人事評価クラウドです。

HRBrainは、従業員の目標設定から評価までのオペレーションの全てをクラウド上のソフトウエアで効率化するサービスです。MBOやOKR、1on1などの最新のマネジメント手法をカンタン・シンプルに運用することができます。

「そろそろ人事制度を整備したいが大変だし、誰に相談したらいいか分からない・・」

「もっと目標意識を高めて、メンバーに自発的に成長をして欲しい・・」

「管理作業に時間・工数が掛かりすぎる。無駄な業務に時間を割きたくない・・」

このような悩みをHRBrainで解決できます！

無料トライアル実施中！ぜひお試しください！