面談記録の可視化でマネージャーの成長促進！ 顧客リピート率を15%UPさせた小売企業の1on1の秘訣とは

360度評価、記録の管理。「評価制度」の壁に直面

ーーまず、貴社の事業の内容を教えてください。

若森さま ：当社は、洋服やブランド品の買取を専門店「エコスタイル」の運営や出張鑑定イベント「カチシル」、社会貢献型イベント「キフカツ」の運営を行なっています。2001年に創業した会社は、今年19年目を迎え、従業員は65名を数えます。

ーーありがとうございます。弊社のカスタマーサクセスの担当から、御社はもともと360度評価で従業員を評価されていたと聞きました。こちらは創業当初からですか。

若森さま ：創業の当時は、正直、評価制度云々ということもなかったですし、本当数字だけですね。営業担当なら達成したらインセンティブを出す。しかもそのインセンティブの額面もそこそこ大きくして、創業時からスタートダッシュしようと。

しかし、やはり成果だけじゃうまく回らず...成果を出すための要因分析だったり、ロールモデルの構築、ノウハウの横展開などが課題になっていました。

そんな時、360度評価について知り合いの経営者から聞いて、それからシステムを購入したり、研修会社からレクチャーを受けたりしました。

360度評価については、うまくいった部分もあります。しかし、課題が残ったのも事実です。

ーー具体的にどのような課題でしょうか。

若森さま ：やっぱり見えてない人が評価をすると、直属ではないので何となくの評判が評価に反映されるケースが結構出てしまって。薄い評価というか、中身のない、採点だけで終わる評価がちょっと続いてしまいました。

また一応面談記録などスプレッドシートにまとめて蓄積はしてきたものの、やっぱり誰が誰の上司で、誰が評価者で、どの評価を一番重要視すればいいのか、あやふやになってしまいました。

直属の上司の評価を重視すればいいのかもしれませんが、直属の上司もまわりの評価から影響を受けてしまうことがありました。

また部下の上司に対する評価がどうしても甘くなってしまったり、アルバイトへ浸透しきれなかったり。

そのため、社員の納得感も低かったんです。

その後、360度評価ではなく、同職位のみを評価する180度評価に切り替えましたが、これも浸透しませんでした。

また上司と部下は毎月面談するよう決めてたものの、それもルーズになっていました。

この辺りを解決するため、HRBrainを活用しています。

ーースプレッドシートで管理というお話しがありましたが、時間はかなり取られてましたか。

若森さま ：そうですね。まず、整理整頓の問題もありますが、どこにどのファイルがあるのか徐々にわからなくなります。また評価を提出したかしていないか、わざわざ上司がチェックしに行かなきゃいけなかったり、人事のほうが評価を見に行かなきゃいけなかったり、チェック作業が都度必要でした。

あとは気が付いたら何か消えてたりとか、上司の中で実は共有化がうまくされず、ある上司はそれを知らなかったとか、運用自体に問題はありましたね。

HRBrainで管理工数を大幅削減

ーーHRBrainを知ったきっかけを教えてください。

若森さま ：きっかけはタクシー広告です。タクシー広告でよく見るなあと思って、刷り込まれてきましたね。

その広告を写真に撮って、あとで検索して料金プランや機能を調べたという流れです。

ーー導入検討の際は、HRBrain以外にも検討しましたか。

若森さま ：2,3社比較しました。

ーーその中で、HRBrainに決めた理由を教えてください。

若森さま ：操作性と機能がシンプルであること、そして価格が大きかったですね。他社さんのシステムは機能が複雑だったり、価格感も合わず。自分たちの課題にマッチしたのがHRBrainでした。

ーー機能について、シンプルなものを求めたのはなぜでしょうか。

若森さま ：複雑なシステムだと、現場の運用が大変です。慣れるのに時間がかかったり、操作に慣れるのに精一杯でこちらの意図が伝わらなかったり、現場に浸透させるのが大変だろうと思いました。

そもそも、目的はシステムを使いこなすことではありません。その先にある、評価の管理がちょっとずさんだったり、面談記録がばらけていたり、上司が第三者の影響を必要以上に受けてしまい評価がブレてしまうことなどを解決するのが第一です。

その上で、MBO、1on1、コンピテンシーの設定などベストマッチしたのがHRBrainでした。

上長と部下との面談回数が4倍に。その成果は、顧客リピート率が15%アップに直結

ーー実際にHRBrainを導入して、業務に変化はありましたか。

若森さま ：大事なコンピテンシーや価値観などはある程度引き継ぎつつ、面談の記録をとったり、1on1における上長のスタンスを変えたりしています。その1つが質問力を高める取り組みで、具体的には部下に8割話をさせるというものです。

また質問の内容も業績以外のこと、例えば「最近どう」という問いかけから始めてみたり、面談時間を短くして回数を増やそうとしています。こうやって、部下1人ひとりの"Will"を引き出そうと腐心しています。

またMBOも上長によっては10個設定するケースもありました。しかし、さすがに10個は重いので、まずは達成するための最重要項目3つに絞ってブラッシュアップしようとか、様々な取り組みを進めています。

ーー面談の回数が増えているとのことですが、具体的にはどれくらい増えているのでしょうか。

若森さま ：回数で言えば、4倍に増えてるっていう感じですね。

これまで賞与前の査定時期、年に3回しかやっていなかったのですが、これを毎月に増やしました。

マネージャーたちも当初は大変そうでしたが、今は慣れてきています。吸い上げられる情報量は増えるし、HRBrainの面談記録を可視化することで、そのチェックを通じてマネージャーたちの成長を促せたと思います。

今後はアルバイトの社員までしっかり根付かせたいです。

ーーHRBrainを導入して、マネージャーの成長を促したことにより具体的な成果は出ていますか。

若森さま ：お客様のリピート率が目に見えてアップしています。昨年は目標を達成しており、今年も3月までは達成してます。具体的な数値としては、不採算店舗を閉鎖したにもかかわらず、約15%アップしました。

この背景には、部下のWillを聞くようになったことがあります。面談の回数が増えたことで、社員も承認される機会が増えて、目に見えないんですが意識も上がっている。それに伴って、目標達成意欲も高まり、当事者意識も上がっています。

ーーちなみに、他には部下の方の意識の変化を感じられることはそれ以外にもありますか。

若森さま ：はい、キャリアパスを踏まえたPDCAも確実に回り始めています。今までは、目標達成のためのPDCAのみでした。しかし、現在では目標達成のためのPDCAだけでなく、さらに今後のキャリアを見据えて、そこに向けて業務を改善するPDCAサイクルも回しています。

それは上司の目標設定能力が上がったのもあるかもしれませんが、面談の回数が増えたことで、互いの間にある壁が壊れ、良い意味で部下が上司に対して親近感を持つようになったのではないかと思います。

そして、結果的に目標設定に関する相談も増えたのでしょう。

部下はまず自ら考える。上司はそれを否定するのではなくて、きちんとそれを立てた理由から聞いてあげて、一緒に目標をつくっていく。そして、それを承認をする。

共に作って承認された目標なので、それは上司と部下の2人の目標になります。その流れのベースが、この1年でできたとは思いますね。

ーーHRBrainが、貴社の人事評価に貢献できていることを知り嬉しく思います。今後については、どのような展望を持っていますか。

若森さま ：これはもう決めていて、従業員をエンパワーメントする力が高い組織をつくることです。創業当時から言っていて、一時はできているつもりでいましたけど、本当にこの1年はそれに近づいている実感があります。

自分で目標を立てるのが当たり前になるとか、自分で行動計画まで落とすのが当たり前になるとか、このレベルに達しつつあるので、今は理想に近づいているというワクワク感しかありまません。

この仕組みは、部下が後輩を育てる場として、とても効果的です。その機会を会社が用意できるようになったので、今後は評価制度としっかりリンクする形でマネジメントできたリーダーを讃えるような機会も設けたいと思います。

また自ら目標を設定して、その達成率がNo.1の社員を取材して、社内報で共有できたらと考えています。

ーーありがとうございます。それでは最後に、若森さまが考えるHRBrainをおすすめできる企業はどんな組織でしょうか。

若森さま ：そうですね。1つ考えられるのは、飲食やアパレルなどの小売・サービス業です。数値目標が決まりやすく、そこにフォーカスしがちですが、それ以外が薄くなりがちです。数値目標だけではない、定性評価も含めた評価制度を構築すると大きく変わると思います。

あとは、これからマネージャーを育てたい企業です。従業員が増えて、中間管理職が必要になった段階で、HRBrainは効果を発揮するはずです。

1人の社員のマネージャーをつくるのに、年間100万円ってそんなに高い投資ではありません。マネージャー候補の人材を鍛えるつもりで導入すると効果を実感できるかもしれません。