Employee Experience（EX）とは？従業員エクスペリエンスを高める方法やメリットと注目される背景について解説

Employee Experience（EX）とは、従業員がその企業で働くうえで得られる体験のことを指します。

EXを高めることは、終身雇用制度の崩壊や働き方改革によって、転職が当たり前になり人材の流動化が激しくなった日本において、定着率を上げ人材を確保するために必要なものです。

この記事では、Employee Experience（EX）とは何なのか、意味やEXを向上させることで得られるメリット、EXを向上させるための施策や企業の事例、EX向上に必須なEmployee Journey Mapの作成方法について解説します。

EXを可視化し課題の優先順位づけから改善アクションを提案

Employee Experience（EX）とは、「エンプロイーエクスペリエンス」と読み、「従業員エクスペリエンス」「従業員体験」とも言い、従業員がその企業で働くうえで得られる体験のことを指します。

EXの定義はさまざまですが、従業員の「満足度」や「幸福度」を高めることを意味していることが多いです。

さらに、EXを向上させることで、生産性の向上や離職率の低下などに繋げることができます。

EXの考え方はアメリカから広がりました。

EXと似た言葉で、「従業員エンゲージメント」という言葉がありますが、EXが「職場で得られる体験から得られる心理状態」を表しているのに対して、従業員エンゲージメントは「従業員が組織に対して貢献したいという意欲」を表しています。

EXを高めることで、従業員エンゲージメントも向上します。

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EXが注目されている背景について確認してみましょう。

EXが注目されている背景

• 人材の流動化

• 労働力の不足

• 働き方改革

• 口コミサイトの普及

EXが注目されるようになった背景には「人材の流動化」があります。

従来までの働き方は、1つの会社で定年まで働き続ける「終身雇用制度」が当たり前でしたが、現在の日本では終身雇用制度が崩壊しています。

そのため、従業員に定年まで同じ会社で勤め上げるのではなく、いくつかの企業に転職してスキルを磨きながら、自身の市場価値を高めていくという考え方が広まりました。

その結果、人材の流動化が加速したことで、企業は少しでも自社の定着率を高めるために従業員エクスペリエンスに注力するようになりました。

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EXが注目されるようになった背景には「労働力の不足」があります。

日本全体では少子高齢化と人口の減少によって、年々、生産人口の割合が減少傾向にあり、常に人手不足に悩まされている業界も多くあります。

労働力が不足してしまうと、従業員ひとりひとりの負担がさらに増えて、会社も回らなくなり、離職率が悪化するという負のスパイラルに陥ってしまいます。

その状況を一刻も早く防ぐためにもEXを向上させ、「人材の確保」や「定着」を行う必要があります。

EXが注目されるようになった背景には「働き方改革」があります。

最近では長時間労働が制限され、働き方改革が推奨されるようになりました。

従来の長時間残業のような働き方ができないため、短い時間でこれまでと同等の仕事量を従業員にこなしてもらう必要があり、生産性の向上が必須になりました。

生産性を高めるために、職場環境や福利厚生などによってEXを強化することで、従業員のモチベーションを上げて生産性を向上させる狙いがあります。

例としてあげられるのものに、「住宅手当」「育休制度」「テレワーク（リモートワーク）」などがあります。

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EXが注目されるようになった背景には「口コミサイトの普及」があります。

近年、急速にIT化が進んだことで、スマホでなんでも調べられるようになりました。

それに伴い、転職を検討している人の中には企業の口コミサイトをみて判断するという人も少なくありません。

現在は、給与面よりも残業の有無や職場の雰囲気などの働き方を重視する人が増えてきました。

口コミサイトの普及によって情報を簡単に確認することができるので、企業が福利厚生や働き方改革に力を入れているのかが一目でわかります。

もし、転職を検討している企業の口コミが悪かった場合、求職者は他の企業を探します。

このように、知らないうちに優秀な人材が離れてしまうということもあるので、EXを向上させる必要があります。

EXを向上させる最大のメリットは、「会社への帰属意識を高めることができること」です。

帰属意識とは、会社や組織などの特定の集団に属しているという意識や感覚のことです。

以前までは、終身雇用が一般的だったため、従業員は自然と会社に対する帰属意識が身についていました。

しかし、現在では転職するのが当たり前になってきているため、従業員の帰属意識が低下してしまい、問題となっています。

そこで、企業はEXを向上させることで帰属意識を高め、定着率の向上を目指すようになりました。

また、転職サイトから企業の口コミを見て転職を決める人も少なくないため、EXを向上させることで、自社の口コミの評価を上げ、口コミサイト経由で人材を確保することで、求人サイトに掲載する必要がなくなるというメリットが得られる場合もあります。

求人サイトに掲載する必要がなくなれば、その分の掲載費用を従業員に還元させることができ、さらにEXを向上させるという好循環が起こります。

その結果、優良企業と認定され、企業としてのブランディング力も高まります。

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EXを向上させるためのコツについて確認してみましょう。

Employee Experience（EX）を向上させるコツ

• 従業員を理解する

• 従業員の思いを可視化する

• Radical Participationを意識する

• 成長プロセスを重視する

• 実施規模を少しずつに増やす

EXは働いている従業員に直接関係しているため、まずは働いている従業員ひとりひとりを理解するようにしましょう。

従業員が働いていて満足していないのであれば、EXが向上することはありません。

従業員を理解するためには、日頃のコミュニケーションはもちろんですが、定期的に面談を行う機会を設けましょう。

面談などを通して、従業員が会社に対して不満に思っていることや改善してもらいたい点などを聞き出すことで、会社に足りない部分を洗い出すことができます。

洗い出された内容を改善することによって、EXの向上に繋がります。

また、従業員がどんな人物であるかも把握した上で管理することも重要です。

面談などで従業員から出た、企業の改善して欲しい点や、日頃から不満に思っている点は可視化するようにしましょう。

可視化することによって内容を忘れることなく、組織全員が課題として認識することができるようになります。

Radical Participation（ラジカル パーティシペーション）とは、「従業員が組織に貢献するため、組織づくりに対してアクティブに参加する」ことです。

EXの改善を上層部だけで行ってしまうと、従業員の意見が反映されず、偏りのある組織編成になることも珍しくありません。

偏りが出ることで従業員のモチベーションの低下につながったり、組織に対して疎外感を持ってしまうということもあります。

EXを向上させたいのであれば、Radical Participationを意識するようにしましょう。

あくまでも企業は、従業員全員で成り立っているということを意識することが重要です。

EXを高めたいのであれば、成長プロセスを重視する必要があります。

企業は従業員に対して「最終的にはこうなって欲しい」という理想像があるはずです。

しかし、理想を掲げたとしても、そこまでのプロセスが整備されていなければ、途中で挫折してしまう従業員も少なくありません。

そのため、成長プロセスの整備をすることが大切です。

将来像が決まっているのであれば、そこに到達するまでの成長プロセスをしっかりと設計しましょう。

また、従業員目線で成長プロセスには何が必要であるかを考えることが重要です。

EXを向上させるための施策を行う際には、少しずつ実施規模を拡大させるようにしましょう。

いきなり全ての従業員を対象にしてしまうと、何らかの問題が生じた際に対処するのが困難になります。

施策は最初から成功するということはほとんど無いため、ブラッシュアップしながらより良いものにしていくことが必要になります。

そのため、小規模から少しずつに施策の実施規模を拡大していくようにしましょう。

EXを向上させるために欠かせないのが、Employee Journey Map（エンプロイージャーニーマップ）の作成です。

Employee Journey Mapとは、「入社してから退職するまでの過程を時系列順にまとめた表」を指します。

Employee Journey Mapを作成しておくことで、「どのような時に従業員が困ってしまうのか」などをトップダウンからではなく、従業員目線で読み取ることができるようになります。

従業員目線で読み取ることで、従業員の悩みを先回りして把握し、事前の対策を取ることができます。

このように、Employee Journey MapはEXを向上させるうえで欠かせないものだと言えます。

Employee Journey Mapの作成方法について、6つのステップに分けて確認してみましょう。

Employee Journey Mapの作成方法

1. ペルソナの設定
2. フェーズを記入する
3. 従業員のやりたいことや心境を記入する
4. 直面しやすい問題やトラブルを記入する
5. EXを向上させるための対策を記入する
6. 評価の設定と振り返り

まずは、ペルソナの設定を行います。

ペルソナとは、商品やサービスなどを購入してもらいたい架空の人物を作り上げることです。

Employee Journey Mapを作成する際は、ペルソナとして典型的な従業員像を作り上げることになります。

ペルソナ設定が曖昧だとEmployee Journey Mapを作っても効果が薄くなってしまうため、性別や年齢、性格など詳細な設定を行いましょう。

ペルソナがなかなか思い付かない場合は、実際に働いている従業員に見立てるのも良いでしょう。

次に、入社から退職するまでのフェーズを記入しましょう。

一般的なフェーズは、「入社→オンボーディング→配属→業務→育成→評価→退職」という流れになります。

オンボーディングとは、新しく入社した従業員を育成するためのプロセスのことを指します。

企業によってフェーズの追加などがある場合には書き足しましょう。

▼「オンボーディング」についてさらに詳しく
オンボーディングとは？意味と目的やプロセスを解説

フェーズを記入したら、フェーズごとにペルソナ設定した従業員の心境や、やりたいことなどを記入しましょう。

実際に働いている従業員にアンケートを取って記入する方法もおすすめです。

▼「アンケート」についてさらに詳しく
社内アンケートとは？本音を引き出すコツを解説

直面しやすい問題やトラブルなども記入しましょう。

従業員のやりたいことや心境と同様に、実際に働いている従業員にアンケートを取って記入する方法もおすすめです。

直面した問題やトラブルに対しての対応策や防止策を記入しましょう。

さらに、どのようにしたらEXが向上できるのかなどを具体的に書いておくと効果的です。

Employee Journey Mapを作成してどうだったのかを振り返る必要があります。

企業によって内容は異なるため、基準を設けた上で評価するようにしましょう。

実際にEmployee Journey Mapを作成して足りない部分などを付け足すことによって、よりクオリティの高いEmployee Journey Mapを作成することができます。

実際にEXに注力している4つの企業について確認してみましょう。

Airbnbは、民泊サイトを運営している企業で創業から10年以内で企業の評価額が10億ドル以上と言われている「ユニコーン企業」として有名です。

2016年と2017年の2年間連続でGlassdoorの「Best place to Work」に選出されており、従業員が満足して働ける企業であると証明されています。

AirbnbはEXを特に重視しており、人事部の代わりに「Employee Experience」の専門部署があります。

EXを向上させる工夫として、「オンボーディングプロセス」を採用しています。

オンボーディングプロセスとは、新しく入社する従業員が1日でも早く企業に馴染めるように設計されたカリキュラムのことです。

入社初日から入社した従業員のデスク周りの飾り付けをして入社を歓迎するようにしたり、1週間かけてAirbnbについての企業理念やサービスの紹介について学びます。

また、AirbnbはEXを向上させるための工夫がたくさんあり、社内ツールを使って従業員全員に誕生日を知らせたり、個人のキャリア開発やスキルの習得のためのシステムなども用意されています。

そのため、従業員は常にモチベーション高く業務をおこなうことができ、EXの向上に繋がっています。

Airbnb
（参考）Glassdoor「Best Places to Work 2016」
（参考）Glassdoor「Best Places to Work 2017」

▼「企業理念」についてさらに詳しく
企業理念と経営理念の違いは？それらを社内に浸透させる方法について

シスコシステムズは、世界最大のコンピュータネットワーク機器開発会社で、2018年には、Great Place To Work® Institute Japanの「働きがいのある会社ランキング：大規模部門」で1位を獲得しています。

シスコシステムズの特徴は、密なコミュニケーションと、魅力的な制度やイベントです。

シスコシステムズでは、「1on1」でコミュニケーションを図る文化があります。　

また、新入社員に対しては「バディ制度」というものがあり、先輩社員と2人1組で行動を共にするため、困ったことがあっても気軽に相談できます。

また、従業員同士の感謝や表彰、感謝の言葉を全従業員で共有するなどの「Connected Recognition制度」という制度があります。

多種多様なワークスタイルにも柔軟に対応しているため、女性でも働きやすい環境が整備されています。

また、最近ではテレワーク勤務も増えてきました。

テレワークでストレスを抱えている従業員に対しては、オンラインヨガやオンライン落語、飲み会や仮面舞踏会などさまざまなイベントを定期的に開催することで、EXを高める工夫を行っています。

シスコシステムズ合同会社

（参考）シスコシステムズ合同会社「『働きがいのある会社』を目指して従業員エンゲージメントを高める仕組み」

（参考）Great Place To Work® Institute Japan「2018年版 日本における『働きがいのある会社』ランキング」

▼「1on1」についてさらに詳しく
1on1とは？ 従来の面談との違いや効果を高めるコツ

コミュニケーションを円滑にする1on1の実施方法を解説
⇒「1on1ミーティング入門書」資料ダウンロード

スターバックスコーヒーでは、学習する機会を従業員に提供しています。

実際にスターバックスはアリゾナ州立大学と提携していて、大学の費用を全て従業員に支給した上でオンラインプログラムを受講することができる制度を導入しています。

従業員は自身が学びたい内容を存分に学習することができるため、スキルの向上にもなりEXが高まっています。

EXの高さから、スターバックスはファストフードや飲食店の世界市場シェアで上位を獲得しています。

Starbucks Coffee Company
（参考）Starbucks Coffee Company「Education」

Netflixは、配信登録制のストリーミングサービスを提供しています。

Netflixの企業文化は「ルールを作らない」「社員ひとりひとりの自立した意思決定を促し、尊重する」など「プロセスより社員を重視」することを基本理念として掲げています。

経費は使い放題で有給休暇などの制度が存在せず、休日や労働時間などが全て自己判断に委ねられています。

自分の裁量に合わせた働き方ができるので、これこそまさに究極の働き方改革と言えるでしょう。

Netflix

▼「裁量労働制」についてさらに詳しく
裁量労働制の働き方とは？専門型、企画型の違いやデメリットまで解説

現在の日本は終身雇用が崩壊しつつあることで転職するのが当たり前となり、定着率の低下に悩んでいる企業も少なくありません。

定着率を伸ばしたいのであれば、EXを改善する必要があります。

また、EXを改善するための方法として、従業員を理解し、Employee Journey Mapなどを作成することが必要なのです。

自社の定着率を高め優秀人材を確保するために、EXの向上に注力してみてはいかがでしょうか。

「HRBrain 組織診断サーベイ」は人事、経営、現場の全てで活用が可能な、改善につながる「組織診断サーベイ」です。

EXやエンゲージメントを可視化し、課題の優先順位づけから改善アクションの提案を行います。

改善施策に直結した独自の設問設計によって、改善アクションを明確に、従業員エンゲージメントの向上を実現します。

「HRBrain 組織診断サーベイ」の特徴

• 高いカスタマイズ性で自社にあった運用を実現
  設問内容、配信対象やスケジュールなど、柔軟なカスタマイズが可能

• 課題の優先順位付けから具体的な改善アクションへの接続まで
  部署、年齢、役職、性別、評価データなど豊富な分析軸を活用し組織ごとの根本課題を特定できます

• 人的資本の情報開示にも対応したデータの収集から活用
  エンゲージメント状態の定量化を実現し、人的資本の情報開示に必要な人材データの収集が可能

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